Car l’expérience et la satisfaction client sont au cœur des préoccupations de GARANCE, la mutuelle lance une enquête NPS pour mesurer, comprendre et écouter les besoins et attentes de ses adhérents. L’enquête est menée par e-mailing, à partir du 11 décembre, auprès de 75 328 adhérents.

Le NPS est un indicateur qui évalue l’engagement des clients sur des critères universels et normés. Il permet de mieux connaître les adhérents et de mesurer l’évolution de leur engagement dans le temps selon les actions entreprises par la mutuelle.

MESURER

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez GARANCE à un ami, votre famille ou un proche ?

Parce que GARANCE doit évaluer pour s’améliorer, la première question de l’enquête porte sur la propension du client à recommander la mutuelle : véritable indicateur de la satisfaction client.

COMPRENDRE

Pourquoi avez-vous attribué cette note ?

Car il est indispensable de comprendre pour pouvoir agir, les réponses facultatives et spontanées des adhérents permettront de mieux les connaitre, mais aussi, d’identifier les forces et les faiblesses de la relation client, de l’offre de produits et des services d’accompagnement…

écouter

Que devons-nous faire pour avoir la note de 10 ?

Car c’est en écoutant ses clients que GARANCE pourra se différencier ! Les réponses spontanées permettront d’inspirer la mutuelle pour innover en rendant l’expérience attractive et différenciante.

Plus les retours seront nombreux, plus GARANCE pourra s’améliorer !